Service desk
El Service Desk (servei tècnic) o també anomenat, Call Center (centre de trucades), Contact Center, (centre de contacte) o Help Desk, és una capacitat fonamental dins la Gestió de Serveis IT (ITSM),tal i com ho defineix l' Information Technology Infrastructure Library. El seu objectiu és proporcionar un punt únic de contacte(SPOC), per a satisfer les necessitats de comunicació entre IT i els seus clients, de forma que tots dos compleixin allò que han acordat als SLA (Service Level Agreement). Moltes organitzacions han implantat un Service Desk centralitzat per a gestionar incidèncias, dubtes, consultes, peticions, etc. d'usuaris i clients (usuari fa referència a l'usuari final d'un servei, mentre que client és l'entidad que està pagant pel servei).
El Service Desk doncs, gestiona incidències (events que provoquen o poden provocar una pèrdua en la qualitat d'un servei) i demandes rutinàries de nous serveis, a més de servir d'interfície als usuaris d'altres activitats ITSM com poden ser Gestió de Configuració, Gestió de Canvis, Gestió de Continuïtat de Serveis IT, etc.
Es diferencia d'un Call Center o Help Desk en el fet que està més enfocat al client, donat que s'encarrega de facilitar la integració dels processos de negoci a la infraestructura IT, entre d'altres punts.
Objectius principals
- Proporcionar un punt únic de contacte per als clients.
- Facilitar la restauració dels nivells d'operació normals (els acordats a l'SLA) després de qualsevol alteració produïda en el servei